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广东工行推进网点“双升”工程

作者:财易搜来源:网上收集 2019-04-07 14:20:06

  近日,湛江百园路工行发生了暖心的一幕:一位92岁的老奶奶来到网点要汇2万元给女婿。客服经理看到老奶奶年纪那么大,又一个人来汇款,便多留了个心眼。谨慎起见,客服经理主动致电老奶奶的“女婿”,经一番询问,果然发现是电信诈骗!客服经理立即劝说老人不要汇款,并联系公安机关找到老奶奶儿子,让其接老人回家,成功保住老人的血汗钱。
  
  在广东工行网点,每天都有这样温暖的一幕幕发生:为行动不便的客户特事特办上门服务;拾金不昧,积极联系寻找丢失财物的客户;及时发现和拦截电信网络诈骗,保护客户资金安全;耐心为客户整理兑换零钞;大雨来临,为客户撑起共享雨伞……
  
  “客户的事情无小事,服务体现在细节,我们坚持用行动为客户提供便捷、细心、有温度的服务。”广东工行相关负责人表示,“特别是在网点厅堂服务方面,我们从环境、流程、设备配套、人员保障等多维度入手,大力推进厅堂环境升级和客户服务升温‘双升工程’,全方位提升网点视觉环境、运营效率和服务能力。”
  
  环境设备升级
  
  智慧厅堂尽享舒适便捷
  
  在厅堂环境设备升级方面,该行大力推进网点环境标准化建设和5S靓化治理常态化建设,优化智能区、现金区、非现金区、等候区等各区域建设布局,规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等,抓好网点视觉统一规范管理,确保客户一进网点即可感受到美观、整洁、舒适的视觉体验和环境体验。
  
  同时,在实现全辖网点智能化服务100%全覆盖的基础上,继续深化智能设备研发投产应用,让客户办理业务更方便。2018年该行相继投产了便携式智能柜员机、发卡机、ATM存折模块等,全年新投放和汰换智能自助设备超千台,推出对公自助开户、智能终端异地办卡、存折预约取款、刷脸取款等多项新功能。2018年,该行智能设备累计服务量1.6亿笔,较2017年增长36%,居同业和工行系统领先水平。
  
  客户服务升温
  
  线上线下尽享温馨安全
  
  在客户服务升温上,“我们一方面通过强化服务检查诊断督导、加快人员结构优化、加大培训力度等措施建立健全服务长效机制建设。另一方面,着重通过主题活动推进服务质效提升。”上述负责人介绍。2018年,广东工行接力式开展了“温暖服务 百城接力”、网点和个人服务“双优”建设、服务规范提升季等系列活动,以点带面促进整体服务品质提升。
  
  如广州分行在辖内多家网点设立“工享驿站”,为有突发需求的市民提供饮用水、复印、盲文密码器、雨伞、洗手液等20余项便民爱心服务;佛山分行联合当地总工会在部分网点设立专区,为环卫工人提供休息避暑避寒、免费饮用水、加热饭菜等服务。在特定时点和节庆,广东工行还积极开展系列服务专题活动。如高考期间,在多家网点设立“爱心助考站”,为考生和家长提供免费饮用水和食品、医药箱、文具、打印复印、共享雨伞、洗手间等服务,用温暖服务助广大考生高考圆梦。
  
  温暖服务还体现努力做好客户的金融卫士上。工行近年来不断推进新技术在资金安全领域的全面应用,如推出“工银智能卫士”零售领域账户安全服务品牌,客户可对银行卡进行账户安全检测,使用账户安全锁设置“境外锁”“夜间锁”“限额锁”等,对境内境外、线上线下及夜间时段等多个场景进行个性化设置,还可对绑定的第三方支付进行安全管理,更好防范盗刷风险。“工银智能卫士”自2018年推出以来,广东地区使用量已超225万人次。又如依托风险大数据服务平台“工银融安e信”,广东工行2018年共堵截电信网络诈骗近33000笔,金额达10.14亿元,有力保障了群众财产安全。
  
  近两年,广东工行辖内多家网点获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”“千佳网点”和“五星级网点”,是行业优质服务的典型。下阶段,该行还将深化网点场景建设,打造一批“网点+文化、网点+旅游、网点+普惠金融”等特色网点,进一步提升网点专业性,为客户提供贴心、温暖的社交化服务体验。